O que já era tendência, com a pandemia se tornou realidade – como as empresas 100% digitais, que usam tecnologias de ponta e sistemas modernos para prestar seus serviços de forma mais prática e muito menos burocrática. Mas você sabia que, no meio de toda essa automatização de processos, ainda existem elementos que exigem atenção especial e uma boa dose de empatia? Esse é o caso do atendimento humanizado aos leads, item essencial para construir uma boa relação entre seu público e a empresa. 

Hoje vamos te dar algumas dicas simples para implementar essa prática no seu negócio. Confira!

Atendimento humanizado: principais vantagens

Quando processos manuais são substituídos por ferramentas online, negócios disruptivos podem surgir. Porém, quando se trata de contato pessoal, a empatia ainda é a palavra-chave da questão! Os benefícios dessa personalização são muitos, mas merecem destaque:

A- Maior satisfação dos seus leads

Ok, sejamos sinceros: os chatbots são uma verdadeira mão na roda quando se procura uma maneira mais ágil de resolver problemas simples, mas, muitas vezes tudo o que você quer é falar com um “atendente real” para conseguir se explicar e receber ajuda, não é mesmo? O seu lead também se sente assim! Assim como você, seu público deseja exclusividade, fluidez de diálogo e compreensão. Para isso, é preciso investir menos em discursos prontos e mais em experiências personalizadas! 

B- Orientação da jornada de compra

Seu posicionamento diante do caminho que um lead percorre desde o primeiro contato até a venda não pode ser passivo – pelo contrário: o time de vendas deve estar atento e alinhado com a jornada do consumidor! Ao observar as etapas de conversão que já foram cumpridas – o que você pode fazer usando as plataformas de CRM – o direcionamento para o atendimento fica muito mais claro e coeso, aumentando as chances de mandar a mensagem certa, na hora certa, para a pessoa certa.

C- Melhoria da gestão de marca do negócio

Qual é a sua percepção sobre uma empresa que te oferece apenas respostas gravadas e simplistas quando você está tentando tirar uma dúvida? Provavelmente não é nada positiva. Para seus leads também não! A imagem do negócio pode ser profundamente afetada pelo atendimento que seu público recebe. Com um atendimento humanizado, que acolhe e resolve de fato os problemas do lead, é possível substituir os comentários negativos nas redes sociais por credibilidade, confiança, transparência e cordialidade – além de atrair novos clientes para sua marca!

D- Aumento da performance da equipe

Criar um bom relacionamento com seus leads é vantajoso não apenas para a reputação da sua empresa como também para o funcionamento da sua própria equipe. Embora seja comum seccionar as funções dentro de um negócio, o atendimento humanizado não envolve apenas o time de vendas, mas toda a empresa! Deve ser interesse de todos ajudar na resolução de problemas e melhoria da experiência de um cliente. A comunicação deve chegar até o CEO se for necessário para que o lead seja fidelizado e seu time receba um gatilho de motivação para continuar com o bom trabalho.

E- Mais flexibilidade e autonomia

Devido a essa liberdade comunicativa, onde seguir um script importa muito menos do que compreender o lead, seu time de vendas terá muito mais liberdade para conversar com os leads e tirar suas dúvidas da forma mais efetiva possível. Além de melhorar a relação entre empresa e cliente, essa medida também ajuda no próprio clima organizacional, onde os atendentes se sentem mais à vontade para trabalhar e todos se engajam na resolução de demandas dos leads.

Atendimento digital X Atendimento humanizado

Todas as vantagens que citamos mostram que não apenas empresas digitais, mas todo tipo de negócio, pode ter a tecnologia como uma grande aliada para elevar a performance e melhorar seu desempenho em vendas. Porém, é necessário ter parcimônia em tudo – inclusive na integração de automações. Não estamos dizendo para você dar as costas à inteligência artificial e sim combiná-la com uma estratégia flexível de comunicação. Tenha em mente que:

Chatbots e atendimento humanizado não são inimigos!

Os robôs podem fazer uma triagem inicial, por exemplo, enquanto o time “humano” se concentra nos leads mais avançados no funil. As possibilidades são muitas! Basta manter a mente aberta e contar com profissionais da área para implementar a melhor estratégia para sua empresa.

3 formas de implementar o atendimento humanizado

A integração do atendimento humanizado ao dia a dia da sua empresa deve ser feita da forma mais orgânica possível. Não se trata apenas de adotar essa ou aquela ferramenta, mas uma mudança cultural a favor dos seus leads! Para isso, é importante:

1- Utilizar a tecnologia a favor da empresa – Seu negócio deve estar presente não apenas em um, mas em todos os canais de comunicação digitais. Isso é o que chamamos de “omnichannel”, isso é, uma integração entre diversas mídias para que, de todos os lados, o público tenha uma forma de contato com você. Além disso, tendo todas as interações com o lead registradas, seus atendentes podem consultar o histórico do potencial cliente e ser mais objetivo em seu suporte. Isso tornará a interação mais eficaz e satisfatória!

2- Focar na personalização da mensagem – Uma experiência individualizada vai além de chamar a pessoa por seu primeiro nome: o atendente deve estar atento ao comportamento do lead e usar a própria conversa como ferramenta para personalizar suas mensagens. Como? Usando o mesmo ritmo de fala que os clientes para respondê-los, aproveitando as “pistas” que eles dão durante o atendimento, adaptando a linguagem, entre outros.

3- Treinar e capacitar sua equipe – Tudo o que citamos nesse artigo só será possível se o seu time de vendas estiver apto e preparado para atender os leads! A proatividade de aperfeiçoar seu próprio serviço deve partir dos colaboradores, mas é responsabilidade da gerência: oferecer treinamentos para desenvolver as habilidades da equipe, investir em novas soluções de ponta, manter um diálogo aberto para receber e oferecer feedbacks (o que ajuda a identificar pontos de melhoria), alinhar objetivos e muito mais!

Em resumo, o atendimento humanizado vai além de uma adaptação do que já tínhamos antes da pandemia: se trata de uma verdadeira revolução na forma de se comunicar com o público – ainda mais em um momento em que o contato interpessoal faz tanta falta e, cada vez mais, precisamos recorrer à Internet para resolver problemas do cotidiano. Sendo assim, reveja sua estratégia, repense seus métodos e, se necessário, reinvente quantas vezes for sua comunicação para oferecer aos leads aquilo que eles não só procuram, como também precisam!

Se quiser saber mais sobre essa e outras estratégias de marketing digital, você pode entrar em contato com a Solare Interativa, empresa focada em gestão de marca e campanhas de performance: