O tempo que você demora para retornar um lead que manifestou interesse em ter contato com você é a diferença entre realizar uma nova conversão e perder um potencial cliente. Para drástico, não é? Mas essa é a realidade! Acontece que o tempo de atendimento de leads é um fator decisivo no processo de compra, isso é, influencia nas chances de transformar aquela pessoa que até então era nutrida por conteúdos e convertida a cada etapa, em um cliente de fato. Mais do que isso: interfere diretamente em como aquele usuário passará a se relacionar, ou não, com sua marca.

Vamos exercitar a criatividade para deixar clara importância de um bom timing de resposta? Imagine a seguinte situação: faz quatro meses que Caroline conheceu o blog da sua imobiliária. À princípio, ela só queria saber mais sobre como deixar um apartamento seguro para crianças. Depois, conforme foi conhecendo e pegando gosto pelos conteúdos das suas redes sociais e outros artigos que leu, ela começou a pensar em comprar um apê na região do ABC. Até que, enfim, a moça clicou em “Fale com um especialista”, esperando receber ajuda para procurar um novo imóvel. 

O que você faz nesse momento?

  • Finge que não viu a manifestação de interesse do lead
  • Espera uma semana para entrar em contato (para aumentar a expectativa dela)
  • Retorna o contato em até 5 minutos depois da manifestação de interesse
  • Nada. Afinal, “fale com um especialista” é só uma frase de efeito em seu blog.

Se sua resposta foi qualquer outra que não a letra b), então existem grandes chances de você estar perdendo oportunidades preciosas de conversão de leads! Para te ajudar a sair desse ciclo e otimizar o seu processo de vendas, vamos falar mais sobre o assunto e te passar algumas boas práticas para o atendimento de leads. Pronto para começar?

5 dicas para um bom atendimento de leads

Para além da agilidade – que você já deve ter percebido ser crítica na administração de contatos com leads – algumas outras atitudes e práticas do marketing digital podem te ajudar a transformar o seu atendimento de leads em um processo muito mais natural e humanizado! São elas:

  • Adotar um robô

Ok, sabemos que essa sugestão pode parecer super contraditória com o que acabamos de dizer sobre “humanizar”, mas vamos te explicar! Acontece que o uso de chatbots – aqueles robozinhos que se dispõe a te ajudar quando você acessa o site ou rede social de uma empresa pela primeira vez – pode deixar tudo muito mais simples ao oferecer ao lead respostas pré-configuradas para perguntas básicas que ele pode ter ao conhecer o seu negócio. Não se trata de enganar ou evitar o lead e sim de disponibilizar formas mais rápidas de contato – em vez de passar dias esperando alguém mandar um email, por exemplo.

  • Ser pessoal e direto

Ao enviar um email para seu lead, como você começa o texto? Por mais “bobo” que possa parecer para você, inserir o nome da pessoa no corpo do email e usar uma linguagem mais amigável pode ser a diferença entre ir parar na lixeira e conseguir a atenção do seu lead! Personalizar emails, e qualquer outro texto que vai entrar em contato com o lead, é não apenas uma boa jogada, como mais uma técnica de humanização: a pessoa se sente única, recebendo uma atenção exclusiva e percebe um real interesse da empresa em falar com ela. Coloque os textos genéricos na gaveta e invista em chamadas que falem diretamente com seu lead!

  • Conheça sua persona

Para além do contato pessoal com um lead específico, ter em mente a persona do seu negócio será de grande ajuda na hora de estruturar seus discursos e elaborar estratégias de atendimento de leads para sua empresa! Sabendo que seu público costuma ser semelhante à Carolina (primeiro exemplo que citamos nesse artigo), fica mais fácil compreender suas dores e se preparar para conversar com os leads de forma empática, atenta e aberta. Por falar em conversa, vamos ao próximo item:

  • Ser didático

O que para você significa “A” para seu lead pode significar “B”. Pois é, nem tudo é tão óbvio quanto supomos que seja! por isso, é essencial estar bem preparado e munido de informações práticas, isso é, conteúdos e informações de apoio que podem te ajudar a tirar as dúvidas do seu lead de forma eficaz. Além de um preparo prévio do time de atendimento, é fundamental ser resiliente, paciente e ter disposição para explicar mil vezes a mesma coisa, se necessário, com palavras diferentes, até que o lead entenda. Além de educada, essa atitude demonstra seu interesse em ajudar!

  • Fazer follow up

Não pense você que falar com o lead apenas uma vez é o suficiente! Estamos falando de pessoas e, como em qualquer outro relacionamento, garantir que o lead continue “flertando” com sua empresa exige o investimento de tempo e dedicação. O follow up serve para dar continuidade à conversa, ou seja, estabelecer uma rotina de contatos regulares e que vão demonstrar ao lead que seu interesse em tê-lo como cliente – assim como sua disponibilidade em ajudá-lo – continuam existindo. 

Afinal, vai dizer que você não gosta quando alguém demonstra empenho em estar com você? Os leads também precisam desse “carinho” <3

BÔNUS: Melhores momentos para abordar leads

Um estudo realizado por profissionais experientes no Inside Sales – vendas relacionadas à aplicação de Inbound Marketing, isso é, aquelas em que os leads são qualificados e captados usando estratégias de marketing digital – analisou os momentos de contato que geram as melhores taxas de conversão e dão uma direção às companhias sobre como e quando deveriam responder os seus leads. Baseada nas primeiras tentativas de ligação, essa pesquisa visa auxiliar empresas a maximizar seus resultados e otimizar seus esforços para isso.

 

Foram 3 anos de análises, 15.000 leads únicos acompanhados e 10.000 tentativas de contato registradas. Parece um número bem discrepante, não é? Pois bem, os gráficos que traduzimos para você dão uma dimensão ainda maior de quantas oportunidades são perdidas nas empresas, seja pela falta de tentativas, por não saber o momento certo de entrar em contato ou simplesmente por não darem atenção aos leads recebidos pela web!

Preparamos um conteúdo bastante completo e intuitivo para te ajudar a entender o assunto:

 

Levando em consideração tudo o que já te contamos sobre o atendimento de leads, talvez esteja na hora de considerar a ajuda de especialistas de marketing digital para automatizar seus processos e estabelecer uma linha de contato com o público focada em desempenho e performance. Dizemos isso por saber que uma estratégia de comunicação eficiente pode ser bem mais trabalhosa do que se imagina e envolver métricas e recursos técnicos bastante específicos. Então, além de seguir as dicas que demos, não se acanhe em buscar ajuda!

A Solare Interativa é uma empresa de marketing digital, mas, mais que isso, nos tornamos especialistas em processo de vendas, jornada do consumidor e qualificação de leads. Fale conosco para conhecer nossas soluções e acelerar suas vendas!