Já ouviu falar de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) e ficou em dúvida sobre o que é ou como funcionam as ferramentas que facilitam sua aplicação? Leia o texto abaixo e compreenda melhor o conceito e a aplicação desta estratégia poderosa para aperfeiçoar cada vez mais a relação da sua empresa com os clientes!

  1. O que é a abordagem CRM?

O CRM é essencialmente uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos de negócios, contemplando melhorias nas áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento. Seu objetivo principal é aperfeiçoar o relacionamento de sua empresa com o cliente por meio de um poderoso conjunto de práticas e estratégias, cuja aplicação é bastante facilitada por sistemas de CRM. O uso destas ferramentas agilizam e enriquecem seus processos, promovendo atendimentos mais personalizados aos seus contatos, otimizando a venda de seus produtos ou contratações de serviços, além de aumentar a produtividade.

  1. O que são os sistemas CRM?

Há, basicamente, dois tipos de sistemas de CRM que facilitam a implantação e execução da abordagem CRM na sua empresa. Os sistemas CRM de interaçãocomo Call Centers, PDV (ponto de frente, ou o caixa onde o cliente entrega sua compra para a contabilização dos valores e o pagamento; onde ficam registrados, por exemplo, quais e quantos itens foram comprados), e sistemas usados por equipes comerciais para registrar vendas ou agendar entregas, conhecidos por “Forças de Vendas” ou Sales Force Automation (SFA). Os dados que alimentam sistemas CRM também podem ser obtidos por outros meios, sendo um dos principais os softwares de automação de marketing, que capturam informações a partir da interação dos clientes com páginas da internet, preenchimento de formulários virtuais, cliques em links e até mesmo abertura de e-mails.

Já os sistemas CRM de aquisição de conhecimento tem como objetivo analisar os dados coletados pelos sistemas de interação, permitindo a produção de relatórios e gráficos que colaboram enormemente na análise e reformulação das estratégias de atendimento, venda e marketing.

  1. As aplicações do CRM

O CRM pode ser aplicado em quatro sentidos:

Operacional: Este âmbito – ligado ao relacionamento com o cliente, pós-vendas, equipes de suporte técnicos e help desk – é o mais importante para perceber falhas em seus processos de relacionamento com os clientes, pois é aqui que eles manifestam sua satisfação ou insatisfação com o atendimento, serviços ou produtos, indicando à sua empresa onde melhorar.

Analítica: É aqui que os dados disponíveis são analisados a partir de relatórios, por meio dos quais é possível identificar os perfis dos clientes e suas necessidades de maneira segmentada. Isto permite um contato cada vez mais personalizado, que colabora, inclusive, para uma melhor argumentação de venda, e uma oferta mais assertiva de produtos, serviços e informações que vão ao encontro do que os clientes procuram com o objetivo de fidelizá-los.

Colaborativa:

O uso de ferramentas colaborativas de CRM permite que as informações dos clientes e processos de relacionamento fluam mais facilmente por toda a empresa, resultando em maior integração e colaboração entre as diferentes equipes. As áreas de atendimento, vendas marketing, suporte, e pesquisa & desenvolvimento conseguem ter uma visão mais ampla dos processos e realizar ajustes e reformulações mais assertivas para atingir a satisfação dos clientes trabalhando em conjunto.

Estratégica:

A partir de informações e ferramentas que possibilitem o seu uso de maneira estratégica, o CRM permite também uma melhor visão do mercado, suas conjecturas favoráveis ou desfavoráveis, assim com as tendências, colaborando para a construção de um direcionamento mais sólido dos processos e objetivos da empresa.  

  1. Exemplos de uso e benefícios do CRM

A partir do estabelecimento de perfis dos clientes:

  • Segmentar os clientes por perfil, criando campanhas de marketing melhor direcionadas, exclusivas para cada grupo – produzindo anúncios, e-mails, vídeos, e também conteúdos adequados a cada grupo de interesse;
  • Personalizar o atendimento prestado – seja feito por telefone, e-mail, ou chat. Por exemplo: enviar um e-mail de feliz aniversário ou prestar atendimentos que priorizem as demandas ou sinalizações indicadas pelos clientes em atendimentos anteriores (solicitar que seja contatado em um horário específico, por exemplo, ou oferecer produtos que estejam dentro da linha daquilo que o cliente habitualmente compra).
  • Com os dados dos clientes registrados no CRM – inclusive por intermédio de softwares de automação de marketing – sua empresa consegue evitar contatos desnecessários, concentrando esforços em fornecer informações e ofertar produtos que realmente interessam. Além do mais, uma abordagem CRM permite acompanhar seus processos de atendimento de maneira detalhada, visualizando todo o percurso da relação dos clientes com sua empresa, de modo a saber se eles estão satisfeitos com seus produtos ou com o atendimento oferecido. Também é possível saber quais são os produtos mais vendidos por região, o valor médio de cada transação, e muitos outros dados bastante úteis que podem ser combinados de muitas formas diferentes na hora de: criar funis de venda específicos para cada caso; estabelecer sequências e tipos de contato distintos de contato para cada perfil de cliente (para clientes novos, antigos, jovens, mulheres, e assim por diante, dentre muitos outros perfis possíveis).
  • O uso de CRM pode aumentar o número de vendas por cliente, aumentar o valor médio de cada venda, e fazer com que o relacionamento do cliente com sua empresa seja prolongado.  

Exemplos de uso em alguns tipos de negócios diferentes:

  • Para uma empresa, por exemplo, do ramo de distribuição de bebidas (ou outras que trabalhem com distribuição), que opera com vendedores externos, o uso de um sistema CRM é essencial no acompanhamento da tratativa prestada aos clientes e, principalmente, para manter uma boa relação com eles. Neste caso, o uso do sistema de CRM tem como finalidade manter todas as etapas do processo de atendimento do seu cliente sob constante monitoramento e análise – da negociação ao fechamento da venda, até a entrega dos produtos vendidos e, também, do pós-venda -, a fim de localizar possíveis aspectos que podem ser melhorados.
  • No caso de empresas que vendem produtos de uso contínuo ou prestam serviços que exijam manutenção periódica – como remédios, suplementos alimentares, sistemas de ar-condicionado, outsourcing de impressão, dentre outras – o CRM é de grande valia, pois permite à sua empresa programar os contatos com os clientes a partir de alguns parâmetros possibilitados pela análise das informações disponíveis, antecipando-se às suas necessidades, para oferecer uma nova compra ou manutenção com base na data da última compra ou manutenção realizada. Por exemplo: no caso de clientes que compram suplementos alimentares ou remédios de uso regular, você pode se antecipar e já oferecer a próxima compra com base no período de duração ou consumo de cada produto, ou até mesmo disponibilizar um desconto para compras de mais unidades, tendo em vista que o cliente realiza suas compras com frequência constante. Assim, além de aumentar suas vendas, você personaliza o contato com seu cliente, demonstrando que sua empresa realmente se importa com ele, fidelizando-o.
  • Empresas que vendem produtos de uso integrado, como lojas de informática, podem oferecer novos produtos aos seus clientes com base no seu histórico de compras. Porque não oferecer um teclado wireless em promoção para clientes que recentemente compraram um monitor? Ou então: porque não oferecer cartuchos de impressora para clientes que costumam comprar fardos de papel sulfite?

Saber o que seus clientes costumam comprar, em quais datas, o volume que compram, quais são os tipos de produtos mais requeridos, por quais informações se interessam, é um ótimo meio de aperfeiçoar o seu atendimento!

      5. Disponha de uma excelente ferramenta gerencial

Um bom software de CRM é também uma ferramenta gerencial que permite ao líder do comercial e da área de atendimento analisar a produtividade, ou ao líder da área de marketing analisar os resultados das campanhas publicitárias. Com poucos cliques, é possível gerar relatórios do desempenho de cada profissional ou da equipe como um todo, estipulando metas,  cobrando resultados, e comparando métricas para identificar práticas de atendimento e venda mais eficientes.

Alguns destes sistemas de CRM – como Pipedrive, SugarCRM e Salesforce – são altamente indicadas para pequenas e médias empresas, lembrando que softwares de automação de marketing também podem ser integrados à sistemas de CRM, favorecendo o aumento da sua carteira de clientes. Mas vamos falar mais a fundo sobre elas em outra matéria, ok?